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中北精细化工公司----塑造会移情的“微笑力”

时间:2015-04-23 14:55:51 来源:中北化工
  在《微笑力——如家创造卓越服务的方法》一书中,有这么一个小故事:南玉会是如家山东淄博共青团路店的客房主管,她从国有商场下岗后来到如家工作已有五年了。其实,以她的年龄、资历和销售经验,本可以选择比在如家收入更高、更轻松一些的工作。让南玉会坚持留下来的是最初来到这家店时的感动,“我工作这么年了,从来没见到一个经理主动向员工问好的,但如家店的卢店长每次见到我总是主动向我问好,询问我有没有什么需要帮助的”。对那位卢店长来说,见到员工主动问候、询问有没有困难可能是一个习惯,并不是针对南玉会一个人的刻意举动。但正是这种发自内心的、自然而然的行为让南玉会觉得“感动得想哭”。
  如家酒店集团副总裁、如家企业大学校长包小阳对企业观察报记者讲述了另一个事例。如家酒店和几家高校建立了“2+1校企联合”如家之星人才培养模式。第一批学生有300多人,在最后一年的实习时,选择去五星级酒店实习的有200余人,和如家达成实习协议的有78人。一年实习生返校后,学校就学生意愿进行了一项小调查。
  调查问卷的第一个问题是“你愿意继续做酒店吗”,如家实习生选择“愿意”的有95%,五星级酒店的实习生持肯定态度的为25%。而在回答第二个问题“你愿意留在原实习酒店吗”时,如家实习生选择“愿意”的为90%,另一拨儿实习生持肯定回答的只有10%。
  面对记者对这个结果的怀疑,包小阳说,当时他们和学校也一样感到吃惊:经济型酒店的店面较小,工作环境和条件不如高星级酒店,客人对价格更敏感,服务难度更高,为什么实习生会更愿意留在如家酒店呢?后来在采访如家的实习生时得知,打动他们的是在如家感受到的尊重与关怀。比如,实习生到如家的门店后,不是先接到店长和带教经理的工作安排,而是先举行热情的迎新会,帮他们安顿生活。先让实习生们熟悉生活环境、了解作息时间、解决生活上的困难等,然后才上岗实习。实习中,每一个工作流程都有带教经理手把手指导,每取得一点进步都会被记录、打分,有些实习生的家长还接到了店长打去的电话,汇报学生取得的进步和在店里的表现。
  “在被尊重、认可中,实习生越来越有自信了,对这份工作的激情油然而生”。在当年的如家会员卡“嘉宾卡”的销售中,取得全国销售量个人排名前三位的都是“如家之星”的同学。
  包小阳称,服务人员是体验工作者,其工作的核心价值是向顾客提供情感体验,卓越的服务需要服务人员对顾客进行“移情”。如果在一个酒店内,有良好的氛围,服务人员自己得到的是发自内心的尊重和友善的对待,他才会把自己置于顾客所处的情境去理解客人的心理和需求,并找到最妥帖的服务方式。
  如家着力塑造的“微笑力”,即是这样一种“移情”的能力。